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服务是一整年的陪伴:春节40万通电话背后的携程酒店客服

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  • 时间:2019-08-23 08:06:28
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“之前我以为,携程只是一个预订的平台,预订结束,服务就结束了。加入携程后,才知道这份工作这么有意思,能够帮客人解决那么多难题。”周建回忆。

为了不让面塑作品“千人一面”,何兆磊在捏面人前,都要做一番功课。

海外订单客服的工作除了与国内客服一样,需要帮助客人解决取消订单、改订订单等常规问题,他们还需要帮助客人解决额外的问题,充当翻译机。

“今年过年我妈妈会从老家来上海陪我过年,过完年,我们再一起回老家。其实除夕工作我觉得挺好的,除夕来找我们解决问题的都是遇到了特别急的事情的客人,能够帮助到他们,被他们热可,我很开心。”周建介绍说。

今年春节,李伟伟接到了一位独自前往法国的客人的求助电话。“这位客人预订的是自助式公寓,预订页面中,提示需自行携带包括牙刷、毛巾、水杯等用品,但是这位客人没有注意,什么都没带,到了酒店,才发现连杯子也没有。客人不懂法语,不知道该如何与酒店沟通,于是打电话来找我们想办法。”

对此,分析人士认为,伴随资金情绪升温,题材热点遍地开花,本周指数连续拔高,三大股指均收出带下影线的阳线,为后市的继续反弹夯实了基础。

清代,京城之人“喜游览,妇女尤甚”。就拿正月里说,“正月最繁,所谓六部灯也,厂甸也,火神庙、白云观也,按时必至。”灯会、庙会,士女丛集,摩肩接踵,没别的,就喜欢逛。出了正月十五了,还是闲不住,“春初则出郊外,曰看青”,到了六月里,就是参加各种香会。这些香会都在郊外,妇人们小毛驴一骑,到了还有各种“团队”提供休息饮食服务,烧香许愿外加娱乐休闲,可谓身心舒泰。“大抵四时有会,每月有会。会则摊肆纷陈,士女竞集。”总之就是闲不着。

“客服的工作已经成为了我的一种习惯,就像洗衣服一样,可以选择快洗或者彻底清洗,尽管都是洗衣服,但结果却是不同的。如何能够尽善尽美地帮助客人解决问题,让客人之后愿意再找你,这才是最难的。”周建说。

李伟伟接到电话后,联络到携程的法语客服,由法语客服与酒店联系,最后与酒店协调,由酒店员工帮助客人去购买生活用品。3个小时后,用品顺利送到客人手中。

C罗并没有在范戴克身上讨到便宜。 图片来源:Osports全体育图片社

不过,章磊也遇到过很多“难缠”的客人,因为没能完美解决问题,而对他恶言相向,不过,章磊心中记住的,都是那些暖心的客人。“海外酒店为了核实客人信用卡的有效性,往往会扣除1美元,并在之后退还。有一位客人在扣款后打电话来询问,请我与酒店核实,在挂电话之前,她说‘我的这个是小事,你先去处理别的事,我的事不急,谢谢你’。这让我觉得特别暖心,工作辛苦不要紧,客人能够理解我们,或者说上一句‘谢谢’,就会特别的感激。”

据统计,今年春节,携程酒店客服总共的电话量超过了40万通,在线回复超过了12万次。这背后,是超过5000名携程酒店客服在工作岗位上的坚守着,只为给春节在旅途中的人们提供坚实的保障。

坚持供给侧结构性改革为主线不动摇

不过,不管年龄,不论性别,不分资历,他们都相信“服务是一整年的陪伴”。这,是他们对于客服这份职业的坚守。

周建:获得6封表扬信的新手

李伟伟的同事,笑称他的妻子是加班“加”来的。2015年年末的一个晚上,李伟伟加班到11点才下班,在回家的路上,他遇到了一位拖着行李箱找路的老人。“我赶紧上前去问老人需不需要帮忙,发现老人是我的老乡,她是来上海女儿家的,但是当时天色很暗,老人有些迷路了。于是,我把老人一路送进了她女儿的小区,老人让她女儿加了我的微信。后来,老人成了我的岳母,她女儿成了我的老婆。”说到这,李伟伟脸上幸福的笑怎么也藏不住。

“打击毒品要出快拳、出重拳、出真招、出实招,这就是中国特色的毒品治理之路,粤港澳大湾区越来越开放的大前提下,打造无毒大湾区是未来很重要的工作。”国家禁毒委副主任曾伟雄近日在接受中新社专访时如是说。

周建获得的第一封表扬信是来自一位女客人。客人因为订错了时间,自行打电话给酒店取消。“客人说,酒店答应取消,可是第二天,却发现订单并没有被取消,我打电话给酒店核实,却被告知没有接到过客人要求取消的电话。我将信息反馈给客人,客人非常生气,表示自己的诚信受到了质疑,已经不单单是损失一晚房费的事情了。”

“很抱歉”是携程酒店客服李伟伟每天说得最多的三个字,他计算了一下,春节高峰时,一天会说上200遍。

活动现场,参会人员共同观看了青山湖区宣传片,进一步了解了青山湖区近年来的经济社会发展情况;人才代表结合自身经历畅所欲言,为青山湖区的发展提出了意见和建议。

经过多番核实、沟通,周建发现电话承诺客人取消订单的是酒店的保安。最终,酒店给客人道歉并退还了房费。客人在第二天给周建发去了一封感谢信,夸他“做事情本分、实在”。

李伟伟在携程已经度过了5个春秋,这也是他第5年的春节留守。“这也是由我们的工作性质决定的,节假日对于旅游行业的客服而言,是一场大考。这几年,随着春节出门旅游的人越来越多,我们也一年比一年忙,我和我的同事们都没回家过年。”李伟伟讲述。

90后章磊是携程酒店的一名英语客服,尽管年龄小,在携程的工龄也有3年了。

“通过今后一段时间的努力,将发挥基地对《马克思主义基本原理概论》教学的指导和服务功能,整体提升课程教材建设对马克思主义基本原理教学的支撑作用;发挥基地辐射带动作用,为全国高校特别是京津冀地区高校的马克思主义基本原理概论教学提供教师培训和教学服务。”南开大学高校思想政治理论课马克思主义基本原理概论教材研究基地负责人寇清杰说。(记者 姜凝)

此外,内地高铁允许乘客于原定搭乘的列车开出后,在尚有余票的情况下办理改票,乘搭前往相同目的地于同一日的其他班次。但《规则》第十三条规定,乘搭跨境高铁的乘客如在内地改票,必须在开车时间前30分钟进行,而在西九龙站,更需在开车1小时前办理改签,这意味着如果乘客迟到,只能另购车票。

旅行社是许可经营的行业,出境游更是特许经营的业务。因此在选择旅行社时,要确认旅行社的经营范围。注意查看工商部门颁发的营业执照和旅游管理部门颁发的《旅行社业务经营许可证》《旅行社分社备案登记证明》《旅行社服务网点备案登记证明》。许可证及登记证明上载明许可证号码、旅行社名称、营业场所、许可经营业务、许可证及登记证明的有效期等内容。

根据携程数据,今年,酒店部门共有超过5000名客服参与了春节值班,其中有接近3500名是女员工,90后的比例也达到了70%。

王国庆在回答光明日报记者提问时说:为中小学生减负,长期以来一直可以说是社会的一个沉重话题。我们也做了一点统计,从1951年到2017年国家围绕中小学学生的减负出台过几十份文件。但恰如古诗云:“一山放过一山拦”。几十年喊减负,有些地方孩子们的书包越喊越沉,课外负担越喊越重,睡眠和休息的时间越喊越少。也有数据显示,我们国家中小学生每天课外写作业的时间是2.82小时,时长已经超过全球平均水平的将近3倍。说到这儿,我想在座的大家都熟悉那首歌《让我们荡起双桨》,里面有一句歌词:“做完了一天功课,我们来尽情欢乐。”我就在想,看看我们身边有的孩子。我听到周围有人讲,那些孩子们有的时候作业做到晚上九点、十点甚至十一点。做完作业他们上哪儿欢乐,到哪儿荡起双桨呢!

修复一本古籍,可能十天半个月;参与一项工程,可能三年五载。这样的工作节奏由不得你不放慢心态。

半年前,周建在招聘会上偶遇了携程的展位,他想着,不如将这份工作当作一个过渡,没想到,短短半年时间,已经收获了6封来自携程用户的表扬信。

台商徐伟强认为,台湾创业者刚来大陆时可能因为环境不熟悉,在开拓市场、壮大公司过程中比较辛苦。如果大陆方面能细化创业扶持政策,特别是让扶持大陆创客的发展政策能更普遍地惠及台胞,为他们提供资金、政策、信息支持,台胞们的创业就可以事半功倍。

《 人民日报 》( 2018年09月14日 04 版)

中新社昆明1月9日电 (陈静)记者9日从云南出入境边防检查总站获悉,2018年全省边境机关检查出入境人员达4584万人次,同比增长14.46%。同时,查获在控对象1880人、非偷渡类违法违规人员2622人、偷渡类违法违规人员1111人,通过跨境协作机制堵塞了“三非”(指“非法入境、非法居留、非法就业”)外国人经口岸内潜通道。

小伙子周建曾经是位咖啡师,来携程只有半年时间,今年除夕,他成为了携程加班大军中的一员,第一次体验在工作中跨年。

据通报,自3月下旬起伊朗境内出现大范围持续降雨,造成严重洪涝灾害。除人员伤亡外,洪灾给伊朗农业生产造成严重损失,一些城市和乡村的民居和基础设施遭到严重破坏。

【环球时报综合报道】菲律宾Rappler新闻网19日报道说,当地时间18日11时40分左右,两名中国公民在菲律宾马尼拉的大街上遭不明身份者枪杀。目前,警方仍无法确认这一案件的作案动机。

老牛说,朝夕相处下来,早和徒弟们建立了深厚感情。“大家工作在一起、吃住在一起,与其说是师徒,不如说是朋友、家人。”

章磊介绍:“今年春节,最常遇见的情况是,客人到达酒店前台办理入住的时候,打电话来请我们帮忙与前台沟通,再转告客人前台说了些什么。其他的求助,还有需要酒店提供额外的设施,酒店附近有什么好吃的,还有很多问路的,预约景点门票的,只要我们能帮上忙的,都会尽力去解决。”

法治护航,北斗导航走向世界

为美好付出,为理想坚持,是一件有意义的大事。

初六,是大多数人离开家乡返程的日子,而对于多数携程客服而言,这是他们的最后一天工作日。初七,他们就能回家给父母拜个晚年了。

中新社悉尼3月26日电 香港与澳大利亚26日在悉尼签订《自由贸易协定》和《投资协定》。《自贸协定》生效后,香港原产货物可即时透过简易的申请程序,完全以零关税进入澳大利亚市场,这是澳大利亚给予其自贸协定伙伴的最佳关税待遇。

房爱卿:中方心态始终没有变,始终坚持相互尊重、平等互利、言而有信、言行一致的原则,尽最大努力寻找最大公约数,争取达成一个公平的、双方都能接受的协议。中方这么说,也是这么做的。在美方出尔反尔的情况下,中方始终保持耐心,心平气和地讲道理促合作。

章磊:正能量的90后翻译机

李伟伟:每天200遍的抱歉

“今年过年得值班,年前我回去了几天,和爸爸妈妈提前过了个年。我妈妈很理解我的工作,但是我爸爸还是有意见的,觉得过年就应该全家人在一起。可是,我们的工作性质就是这样的,如果大家都回去了,谁来帮助客人处理突发情况?”章磊说。

“客服这份工作确实辛苦,有时候一天得上15个小时的班。”李伟伟平均每天的午休时间是5分钟,仅仅够快速吃完一份食堂餐,但是他却觉得客服体现出了自己的价值,努力就会有回报,而他最感谢的,是家人的支持。

报道介绍,俄罗斯以其独特性吸引着全世界的游客,包括其文化独特性。俄罗斯旅游业联盟副主席向俄《消息报》表示,旅游业是一个很特殊的行业,即使存在政治分歧,人们也可通过旅游亲眼看到一切。

在江苏省有关部门和沿线地方各级政府的共同努力下,截至2019年5月28日,向山东供水量达8.44亿立方米;同时,据环保部门监测数据表明,调水水质符合国家考核要求,顺利实现了调水水量与水质的双达标,圆满完成了国家下达的年度向省外调水任务。(完)

15日上午,国内单体容量最大的海上风电项目——中国广核集团(简称中广核)阳江南鹏岛40万千瓦海上风电项目首个风机沉桩完成,标志着该项目海上主体工程建设正式拉开序幕。

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